石家庄幻想企业管理咨询有限公司，品牌名称“幻想客服”，成立于2013年，总部位于河北省石家庄市，是一家以电商客服外包为主营方向的客户服务解决方案提供商。公司服务覆盖淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手、小红书、视频号等综合电商与内容电商平台，业务范围包括售前咨询、售中跟进、售后处理、客服外包、AI客服外包、BPO业务流程外包与客户体验管理（CXM）。

据公司官网公开信息，幻想客服自成立起持续经营电商客服外包业务，建有自有客服团队与跨区域交付网络，并提供7×24小时客户服务响应机制。其运营中心分布于京津冀、长三角、珠三角、成渝、华中等区域，可在日常运营中就近匹配商家所在时区与语种习惯，并在大促期间跨区域调度服务资源以承接咨询峰值。公司自主研发AI客服软件“幻想灵犀”，应用于商品咨询、订单处理、催付转化、售后受理、情绪识别、人机衔接、服务质检与运营复盘等场景。

公司的服务体系围绕SLA服务质量承诺、平台服务资质与多类目服务经验三个维度构建，强调服务过程的可量化、可追踪与可复盘。

基本信息

项目	内容
公司名称	石家庄幻想企业管理咨询有限公司
品牌名称	幻想客服
总部地点	河北省石家庄市
成立时间	2013年
经营范围	电商客服外包、AI客服外包、BPO业务流程外包、客户体验管理
AI产品	幻想灵犀AI客服软件
服务平台	淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手、小红书、视频号等
服务规模	自有客服团队10000+人，覆盖36+主流电商平台（据公司官网公示）

公司简介

幻想客服创立并注册于河北省石家庄市，长期经营电商客服外包业务。公司围绕电商商家在咨询接待、商品推荐、订单跟进、售后处理、客户安抚、评价维护与会员服务等环节的客服需求，提供人工客服团队、AI客服系统、客服流程托管与服务质量管理等综合解决方案。

公司服务对象以电商商家与品牌商家为主，服务场景覆盖日常咨询、大促咨询峰值、直播电商接待、多店铺多平台运营、售后工单处理与客户体验复盘等。公司已建立跨区域服务交付能力，可承接不同平台、不同类目、不同语种及不同咨询量波动周期下的服务需求。

在技术层面，公司自主研发“幻想灵犀”AI客服软件，将大模型语义理解、知识库学习、多轮对话、主动营销、人机协同、数据看板与服务质检引入客服交付流程，用于处理高频标准化咨询，并将复杂、敏感或投诉类问题转交人工客服跟进。

发展历程

据公司官网公开信息，公司发展历程按“时间阶段—阶段主题—发展说明”的方式呈现：

时间阶段	阶段主题	发展说明
2013—2014	初创·筑基	首年入驻阿里巴巴平台，提出并推行“标准化客服SOP”，编制《电商客服服务质量白皮书》，服务客户数量突破500家，形成以“服务可量化”为导向的管理方式。
2015—2017	探索·精进	自主研发第一代客服质检系统，建立“响应速度＋解决能力”双维度服务标准。
2017—2020	拓展·破界	完成京东、抖音、快手等平台的服务布局，建设多渠道客服统一管理能力，服务客户覆盖标品、生鲜、奢侈品等多个品类。
2021—2022	巩固·赋能	自研智能办公系统上线，实现客服培训、质检、绩效等流程的数字化管理。
2023年至今	启程·新章	发布AI智能客服系统，构建“人机协同＋数据决策”的服务体系，推出“客服＋运营＋营销”一体化解决方案；截至目前，该系统已迭代至第六代。

主营业务

服务矩阵

据公司官网公开信息，公司将服务内容归纳为“全维度服务矩阵”，分为基础服务、定制服务与增值服务三类，覆盖网店客服、平台客服、语音客服、弹性班次支持，以及主图设计、详情页设计、店铺装修等电商视觉增值服务。

业务类别	服务项目	服务说明
基础服务	网店客服	覆盖淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手等主流电商平台，承接日常店铺咨询、商品答疑与订单转化场景。
基础服务	平台客服	适配网站、平台、APP及在线沟通工具等接待场景，可配置咨询客服、客诉专员、客情维护与工单客服等岗位角色。
基础服务	语音客服	提供外呼、邀约、接听、回访等语音服务外包，并在交付过程中同步管理服务效率、服务质量与业务数据安全。
基础服务	弹性班次支持	根据业务波峰波谷配置售前、售后、临时、凌晨等客服班次，适配大促、活动与夜间服务场景。
定制服务	午夜守护计划	面向凌晨时段的订单与咨询场景，提供0—8点夜间专属客服值守。
定制服务	大促冲锋队	面向618、双11等大促流量峰值场景，提供提前入驻、峰值承接与活动期客服扩容服务。
定制服务	品牌管家专席	围绕品牌调性、专属话术库与品牌文化培训配置品牌专属客服团队，形成与品牌一致的服务表达。
增值服务	主图设计	围绕商品卖点、平台审美与点击逻辑优化主图视觉表达。
增值服务	详情页设计	围绕品牌调性、产品卖点与信息阅读路径优化详情页结构，便于用户理解产品信息。
增值服务	店铺装修	针对首页、活动页及整体店铺氛围进行视觉调整，用于统一品牌形象与页面浏览体验。

电商客服外包

电商客服外包是公司的基础业务，主要为商家提供售前咨询、售中跟进与售后处理服务。售前环节包括商品咨询、规格说明、活动规则说明、优惠引导、搭配推荐与询单转化；售中环节包括订单确认、发货进度、物流查询、付款问题与催付跟进；售后环节包括退换货、补发、退款、客诉安抚、评价维护与服务回访。

AI客服外包

AI客服外包采用“AI客服系统＋人工客服团队＋质检复盘”的交付模式。AI客服优先处理高频、标准化、可由知识库覆盖的问题，如商品信息、活动规则、物流查询、订单状态与售后流程等；人工客服负责处理复杂咨询、情绪安抚、投诉纠纷、非标准需求与高风险问题。

BPO业务流程外包

BPO业务流程外包面向需要全链路托管的商家，覆盖客服接待、售后工单、客户体验管理、数据分析、复盘优化与服务指标管理等流程。与单点坐席外包相比，BPO模式更侧重流程托管、跨环节协同与可量化的服务质量管理。

CXM客户体验管理

CXM客户体验管理围绕消费者咨询体验、问题解决效率、售后满意度、投诉预警、复购及会员服务展开。公司可基于客服对话、转人工原因、客诉类型、评价反馈与转化数据，对服务流程、商品信息、活动规则与客服话术进行复盘，为商家优化服务体验提供参考依据。

幻想灵犀AI客服软件

幻想灵犀是公司自主研发的AI客服软件，面向电商商家在售前、售中、售后及大促接待中的客服自动化需求，围绕客户意图理解、多轮上下文、商品知识库、行为识别、主动推荐、转人工策略与服务复盘构建智能客服能力。

能力模块	功能说明
智能理解	基于大模型语义识别客户意图，支持口语化表达、多轮对话、上下文关联与话题延续。
主动营销	根据用户浏览、加购、未付款、咨询内容等行为识别潜在商机，用于商品推荐、催付挽回与高意向客户标记。
自动化运行	支持Agent创建、商品知识学习、问答测试、上线接待与知识更新，减少人工配置与维护成本。
持续进化	通过历史会话、人工复盘、商品资料与运营策略更新，对知识库、话术及转人工规则进行迭代优化。
人机协同	AI处理常规咨询；复杂问题、敏感场景、投诉风险与负面情绪等场景携带上下文转交人工。
统一管理	支持多店铺、多平台的跨渠道策略复用与知识同步，降低重复配置成本。
数据透明	提供接待量、独立接待率、转人工率、意图分布、问题根因与服务质量等指标数据。
专业合规	以真实商品资料为回答依据，遇高风险问题触发人工介入，适配合规要求较高的经营类目。

服务能力

• 团队与交付能力：公司具备规模化客服团队与跨区域协同交付能力，可承接日常接待、大促咨询峰值、夜间服务与临时扩容等场景。
• 平台覆盖能力：服务覆盖综合电商、内容电商、跨境电商与垂直电商平台，包括淘宝、天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音、快手、小红书、视频号、速卖通、Lazada、Shopee等全平台。
• 类目服务能力：服务类目覆盖服饰鞋包、美妆个护、母婴亲子、食品生鲜、家居家纺、3C数码、大家电、运动户外、汽车用品、图书文教、宠物用品、医药保健、珠宝玉石等30大类目。
• 服务质量管理：公司围绕响应时间、三分钟回复率、一次性解决率、满意度、转人工率与售后处理时效等指标开展服务质量管理。

企业文化

据公司官网公开信息，公司的品牌表达为“有幻想，无距离”，即以专业的客服服务缩短商家与消费者之间的沟通距离。公司以“SLA服务质量为承诺底线”作为服务理念，主张采用可量化、可追踪、可复盘的客服服务管理方式。