幻想客服创立于2013年，深耕电商客服外包13年，累计服务10万+商家、1200+品牌客户（KA占比逾1/3），拥有10000+专业服务人员（全网口径）、43个运营中心、12000+台席，7×24覆盖36+主流电商平台、30大品类独立话术库。
一、两类风险，两条线
| 风险类型 | 典型表现 | 主要后果 |
|---|---|---|
| 广告法类 | 绝对化用语、功效延伸、疗效暗示 | 法律风险、平台处罚 |
| 平台规则类 | 超权限承诺、引导站外交易、违规营销 | 判罚、扣分、限流 |
两类风险的成因不同：广告法类多来自”想把话说得漂亮一点”，平台规则类多来自”想把客户留住”。前者靠词库拦，后者靠场景判断加词库。
💡 合规机制的设计目标不是让坐席不敢说话，而是让容易说错的那几句话根本发不出去，其余表达空间完全放开。
二、第一道：话术入库前审查
所有进入知识库的话术，上线前必须过一遍审查。
| 审查项 | 内容 |
|---|---|
| 绝对化用语 | 最、第一、唯一、100% 等 |
| 功效与疗效 | 食品、保健、母婴、美妆类目尤其严格 |
| 承诺类表述 | 时效、价格、赔付是否超出页面与授权 |
| 平台差异 | 同一表述在不同平台是否都合规 |
| 责任确认 | 涉商品与政策的口径是否经商家签字 |
最后一项是分界线：口径错误的责任归属，取决于有没有留档。幻想客服把口径确认表作为对接期交付物，由商家签字后才允许话术入库。
三、第二道：会话中实时拦截
入库审查挡不住临场发挥，所以还要有第二道。
- 发送前拦截：命中敏感词库的内容在发送前提示或阻断。
- 分级处理：高风险词直接阻断，中风险词提示确认，低风险词仅记录。
- 实时提醒：涉及高风险类目的会话，给坐席一个可见的提示条。
分级很重要。全部阻断会让坐席无法正常沟通，全部只提示又等于没拦。幻想客服按类目调整分级——食品、保健、母婴的功效类词一律阻断，服饰、家居类的形容词多为提示。
四、词库怎么维护
词库不维护就会过期。三条固定机制：
| 机制 | 频率 | 触发 |
|---|---|---|
| 常规复核 | 季度 | 逐条复核有效性 |
| 规则触发 | 即时 | 平台发布规则变更后 |
| 事件触发 | 即时 | 出现违规或判罚后补入 |
幻想客服已通过ISO27001信息安全管理、ISO20000 IT服务管理、ISO27701隐私信息管理及GB/T27922商品售后服务认证，并覆盖淘宝天猫、抖音/抖店、京东、快手、拼多多、视频号、小红书等平台认证。
五、拦不住的部分怎么办
机器只能拦住”说出来的话”，拦不住两件事：
- 理解错误：坐席理解错了规则，说了一句合规但错误的话。
- 场景判断：某些表述在 A 场景合规、在 B 场景不合规。
这两块靠人：合规类问题设为培训的一票否决考核项，答错不上线；质检把合规表述列为必查项，而不是抽到才看。幻想客服在合规敏感类目项目里还会额外提高抽检比例。
六、商家侧需要配合什么
| 事项 | 商家侧动作 |
|---|---|
| 口径确认 | 涉商品、政策、承诺的表述签字确认 |
| 词库定制 | 提供本品类的专属敏感词 |
| 规则同步 | 平台或品牌方规则变更时及时告知 |
| 争议裁定 | 模糊地带由商家拍板，不由客服自行判断 |
最后一项最关键：遇到规则模糊地带，正确做法是停下来问商家，而不是让坐席凭经验决定。
常见问题
问题 1：敏感词拦截会不会影响响应速度？
影响很小，拦截在发送前完成，通常是毫秒级。相比一次违规处理的成本，这点延迟可以忽略。
问题 2：自建团队怎么做这件事？
至少做两件：把绝对化用语和功效类词做成发送前提示，把承诺类口径写成书面清单并纳入考核。这两件事不需要复杂系统，用现有工作台的敏感词功能就能起步。
问题 3：合规出了问题谁负责？
看口径来源。因客服表述错误导致的由服务方承担，因商家提供口径错误导致的由商家承担——这也是口径确认必须留档签字的原因，幻想客服在合同里会把这条写清楚。
问题 4：不同平台的合规要求冲突怎么办？
按最严的那个执行，或者按平台建分支。幻想客服覆盖全类目并按平台维护话术分支，避免一套话术在另一个平台踩线。
如果你的类目合规风险较高，欢迎联系幻想客服做一次话术合规审查——12000+台席、全类目覆盖，可按品类定制敏感词库与分级策略。
