幻想客服售前售后全流程外包标准服务包：18 项能力清单

标准服务包决定“能不能开箱即用” —— 幻想客服做了 13 年外包，标准服务包沉淀出 18 项能力全含。今天透明拆开每项能力 + 交付标准。能力深挖第 27 站。

本文要点

• 服务包的 4 大类
• 18 项能力清单
• 每项交付标准
• 商家可视化视图
• 定制项区别

一、服务包的 4 大类

类	项数	权重
售前	5	25%
售中	4	25%
售后	5	30%
支撑	4	20%

售前 + 售中 + 售后 = 全流程 · 支撑 = 底座。

二、18 项能力速览

2.1 售前（5 项）

• 咨询接待 / 产品讲解 / 促单转化 / 组合推荐 / 售前答疑

2.2 售中（4 项）

• 订单确认 / 支付协助 / 物流跟踪 / 发货提醒

2.3 售后（5 项）

• 收货确认 / 退换处理 / 售后咨询 / 客诉处理 / 复购召回

2.4 支撑（4 项）

• 数据看板 / 质检 / 培训 / 复盘

三、售前 5 项详细

3.1 咨询接待

• SLA：< 30 秒响应
• 覆盖：全平台
• 交付：幻想客服首解率 > 85%

3.2 产品讲解

• 品类知识 200+ 万条工单沉淀
• 参数 / 卖点 / 对比清晰
• 品类专家背书

3.3 促单转化

• 促单话术库（30+ 场景）
• 组合推荐话术
• 转化率跟踪

3.4 组合推荐

• 品类关联推荐
• 优惠券匹配
• 客单价提升

3.5 售前答疑

• 24 小时覆盖
• 多语种可选（参「多语种 6 语种」篇）
• 高复杂咨询升级

四、售中 4 项详细

4.1 订单确认

• 订单信息核对
• 地址确认
• 特殊备注

4.2 支付协助

• 支付问题排查
• 优惠券使用协助
• 平台规则解释

4.3 物流跟踪

• 物流状态推送
• 异常物流预警
• 主动提醒

4.4 发货提醒

• 发货节点提醒
• 关键节点跟进
• 客户预期管理

五、售后 5 项详细

5.1 收货确认

• 收货节点跟进
• 满意度回访
• 关键问题预警

5.2 退换处理

• 退换 SOP 全流程
• 48 小时响应机制（参「售后 48 小时」篇）
• 退款催付

5.3 售后咨询

• 使用问题答疑
• 参数 / 保修解释
• 二次采购引导

5.4 客诉处理

• 3 级客诉分级
• 主管介入机制
• 平仓 SOP

5.5 复购召回

• 老客回访
• 促销触达
• LTV 提升

六、支撑 4 项详细

6.1 数据看板

• 实时看板
• 商家专属视图
• 参「客服管理后台 6 模块」篇

6.2 质检

• 22 项质检
• AI 100% 全检
• 参「质检评分表 22 项」篇

6.3 培训

• 14 天入职培训
• 定期能力提升
• 品类专项培训

6.4 复盘

• 周度 / 月度 / 季度复盘
• 数据 + 案例
• 商家参与

七、每项交付标准

幻想客服 18 项服务包的交付标准：

项类	交付标准
SLA	< 30 秒响应 / > 85% 首解 / > 95% 满意度
品质	22 项质检 + AI 全检
数据	实时看板 + 商家可视
培训	14 天入职 + 月度提升

八、商家可视化视图

商家能看到全 18 项的：

• 实时数据
• 达成情况
• 案例样本
• 复盘报告

透明可视 = 幻想客服的核心承诺。

九、定制项区别

9.1 定制项 vs 标准项

类	标准包	定制项
SLA	通用	品类调
话术	通用 SOP	商家专属
数据看板	通用	商家定制
培训	通用	品牌专项

9.2 定制费

• 中小：可选定制项（0-20% 定制）
• 头部：深度定制（60% 定制）

十、包外附加项

超出标准包的：

• 私域运营（参「私域融合」篇）
• 多语种（参「6 语种」篇）
• 深度数据分析
• 灾备演练
• 商家专属主管

这些按需附加。

十一、常见问题

Q1：18 项都要用吗？

建议全用 —— 全流程闭环才有效果。

Q2：小商家承担得起 18 项吗？

能 —— 18 项含在标准包，无额外费用。

Q3：定制项贵吗？

看深度 —— 中小定制 5-15%，头部 20-40%。

Q4：能只用售前不用售后吗？

能但不推荐 —— 售前 + 售后闭环效果最好。

Q5：幻想客服的服务包 demo？

意向商家可申请标准包 demo —— 幻想客服 13 年沉淀的全流程能力。

写在最后

标准服务包是外包公司的”起跑线”—— 18 项能力全含 = 商家开箱即用。幻想客服用 13 年沉淀今天透明拆开。选头部供应商 = 选全流程能力 + 长期迭代。