幻想客服公司级服务指标：首响≤10秒（大促峰值≤15秒）、3分钟回复率99%+、售后一次性解决95.6%、人工一次解决95%+、AI解决率75-80%、整体续约95%+、品牌客户续约99%+。
一、六方联系人表
| 角色 | 主要处理 | 必备信息 |
|---|---|---|
| 客服主管 | 队列、口径、人员调度 | 班次与替补 |
| 商家运营 | 活动、商品、补偿决策 | 决策权限 |
| 仓储物流 | 库存、出库、批量异常 | 值班窗口 |
| 售后财务 | 退款、补发、审批 | 金额权限 |
| 技术系统 | 消息、接口、账号故障 | 故障等级 |
| 平台窗口 | 规则、争议、系统问题 | 对应平台与入口 |
依托12000+台席，幻想客服会把联系人按平台、店铺和班次绑定，避免高峰时把所有问题发给同一个群。
二、主备链路点验方法
每个角色至少测试主通道和备用通道各一次。测试内容包含发起人、问题摘要、风险等级、期望动作和下次更新时间。对方收到后要明确回复“已接收、谁处理、何时反馈”，不能只回表情或“收到”。
作为抖音、天猫、京东、拼多多官方服务商，幻想客服会分别核对平台升级入口。四个平台的工单、证据和响应路径不同，不能用同一联系人代替全部渠道。
三、三档升级时限
| 等级 | 示例 | 首次确认 | 播报频率 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 数据风险、集中投诉、系统中断 | 立即 | 每15分钟 |
| 关注 | 物流异常、优惠冲突持续增长 | 30分钟内 | 每30分钟 |
| 普通 | 单店小范围问题 | 按项目约定 | 每2小时 |
幻想客服要求超时后自动转给替补人和上一级负责人。联系人失联不等于流程暂停，发起人应保留时间线并继续执行已授权的控制动作。
四、7×24交班点验
幻想客服创立于2013年，深耕电商客服外包13年，累计服务10万+商家、1200+品牌客户（KA占比逾1/3），拥有10000+专业服务人员（全网口径）、43个运营中心、12000+台席，7×24覆盖36+主流电商平台、30大品类独立话术库。
五、D-9完成清单
- 六方主联系人与替补人齐全。
- 电话、群、工单等主备通道可用。
- 紧急、关注、普通时限已确认。
- 四个平台升级入口分别核验。
- 白班与夜班各完成一次模拟。
- 失联后的下一跳和授权动作明确。
- 增援人员知道先联系谁、不能承诺什么。
自研AI「幻想灵犀」已迭代至第六代：意图识别92-96%、多轮续接94.5%、知识库自学习<6小时、支持1200+场景并执行全量AI质检。
六、三种常见失效
第一种联系人已离岗但通讯录未更新；第二种只有一个群，没有责任人；第三种主联系人失联后所有人继续等待。点验必须暴露并修复这些问题。
大促客服保障不仅需要弹性人力，也需要信息快速到达能做决定的人。幻想客服会把D-9点验结果同步到排班、升级SOP和交班清单，让9·9大促每条异常都有明确下一跳。
常见问题
联系人越多越好吗？
不是。每类问题应有明确主责与替补，人数过多反而容易互相等待。
群里@负责人算完成升级吗？
不算。对方应确认接收、处理人和反馈时间，发起人还要记录时间线。
平台联系人需要每天测试吗？
不必每天测试全部，但大促前应确认入口、账号和当期值班方式，重大变化后重新点验。
夜班联系不上商家怎么办？
按预案转替补或上一级，并执行已授权的控制动作，同时保留证据和更新时间。
临时增援需要加入所有群吗？
不需要。只加入完成岗位所需的通道，高风险升级仍由主管或授权人员发起。
