石家庄幻想企业管理咨询有限公司

公司概述

公司简介

业务服务矩阵

公司将服务内容归纳为“全维度服务矩阵”，分为基础服务、定制服务与增值服务三类，覆盖网店客服、平台客服、语音客服、弹性班次支持，以及主图设计、详情页设计、店铺装修等电商视觉增值服务。

基础服务

BPO业务

BPO业务流程外包是全渠道、全品类的综合 BPO 服务业务。面向需要全链路托管的商家，覆盖客服接待、售后工单、客户体验管理、数据分析、复盘优化与服务指标管理等流程。提供客户交互、电商运营、后台流程处理、数据内容加工及跨境多语种服务。同时以 AI 智能体与人工服务协同的方式，帮助客户在控制成本的同时提升响应效率与服务体验。

网店客服

覆盖淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手等36+主流电商平台，承接日常店铺咨询、商品答疑与订单转化场景。

平台客服

适配网站、平台、APP及在线沟通工具等接待场景，可配置咨询客服、客诉专员、客情维护与工单客服等岗位角色。

语音客服

提供外呼、邀约、接听、回访等语音服务外包，并在交付过程中同步管理服务效率、服务质量与业务数据安全。

弹性班次支持

根据业务波峰波谷配置售前、售后、临时、凌晨等客服班次，适配大促、活动与夜间服务场景。

AI智能客服（幻想灵犀）：

幻想灵犀是幻想自主研发的AI客服软件，面向电商商家在售前、售中、售后及大促接待中的客服自动化需求，围绕客户意图理解、多轮上下文、商品知识库、行为识别、主动推荐、转人工策略与服务复盘构建智能客服能力。

AI客服外包采用“AI客服系统＋人工客服团队＋质检复盘”的交付模式。AI客服优先处理高频、标准化、可由知识库覆盖的问题，如商品信息、活动规则、物流查询、订单状态与售后流程等；人工客服负责处理复杂咨询、情绪安抚、投诉纠纷、非标准需求与高风险问题。

CXM客户体验管理

CXM客户体验管理围绕消费者咨询体验、问题解决效率、售后满意度、投诉预警、复购及会员服务展开。公司可基于客服对话、转人工原因、客诉类型、评价反馈与转化数据，对服务流程、商品信息、活动规则与客服话术进行复盘，为商家优化服务体验提供参考依据。

定制服务

午夜守护计划

面向凌晨时段的订单与咨询场景，提供0—8点夜间专属客服值守。

大促冲锋队

面向618、双11等大促流量峰值场景，提供提前入驻、峰值承接与活动期客服扩容服务。

品牌管家专席

围绕品牌调性、专属话术库与品牌文化培训配置品牌专属客服团队，形成与品牌一致的服务表达。

增值服务

主图设计

围绕商品卖点、平台审美与点击逻辑优化主图视觉表达。

详情页设计

围绕品牌调性、产品卖点与信息阅读路径优化详情页结构，便于用户理解产品信息。

店铺装修

针对首页、活动页及整体店铺氛围进行视觉调整，用于统一品牌形象与页面浏览体验。

服务能力

平台覆盖能力:

覆盖36个以上主流电商平台，搭建有 30 大品类独立话术库，母婴、家电等通俗类目均归入该服务体系。（货架公域、内容公域、私域自营、跨境出海四大类）

货架公域（搜索成交型）：天猫、淘宝、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、1688、天猫超市、京东到家、考拉海购、当当等

内容公域（推荐种草型）：抖音、快手、小红书、视频号小店、B 站小店、得物、蘑菇街、洋码头等

私域自营（品牌复购型）：微信小商店、微信小程序商城、有赞、微店、快团团、企业微信、群接龙、京喜等

跨境出海（多语种型）：亚马逊、TikTok Shop、Shopee、Lazada、速卖通（AliExpress）、Temu、SHEIN、eBay、Wish、美客多（Mercado Libre）等

服务覆盖品类：

业务覆盖30大品类独立话术库、共7个品类组

7个品类组

服饰鞋包、美妆个护、食品健康、母婴孕婴、3C 家电、家居生活、兴趣与垂类；

30大品类：

女装、男装、内衣、鞋靴、箱包、珠宝钟表眼镜、彩妆、护肤、护清洁、香水美护、食品零食、生鲜、保健滋补、医药健康（OTC）、奶粉喂养、纸尿裤洗护、童装玩具、孕产用品、手机数码、电脑办公、大家电、小家电、家纺家饰、家具建材、厨具餐具、五金工具、运动户外、宠物用品、汽车用品、图书文娱 /虚拟本地生活；

服务质量管理：

公司围绕响应时间、三分钟回复率、一次性解决率、满意度、转人工率与售后处理时效等指标开展服务质量管理。

服务指标

首响 ≤10 秒（大促峰值 ≤15 秒）；3 分钟回复率 99%+；

售后一次性解决 95.6%；人工一次解决 95%+；

AI 解决率 75–80%（这个是有问题的）

整体续约 95%+，品牌续约 99%+，各项优于行业均值两成以上；

客服大专及以上 92.9%，80% 成员3年以上电商客服经验，培训≥120 课时 + 4 轮考核；

三层弹性、3–5 倍扩容、提前 30–45 天筹备；双 11 单日峰值超百万人次

团队与交付能力：

公司具备规模化客服团队与跨区域协同交付能力，可承接日常接待、大促咨询峰值、夜间服务与临时扩容等场景。

科研发展：

公司自研开发：AI知识库问答、抖音聚合工作台、智呼外呼系统、星呼系统、培训系统、Danny话术优化工作台、数据报表自动化系统、幻想云图erp.等

社会荣誉

2023年度京东年度优秀客服外包服务商

2025年度京麦服务市场最佳营销伙伴奖

2025年度客服外包“优秀合作伙伴”

2025年618带货服务之星

中国电商服务商百强榜

电商客服综合评分TOP1

资质认证

持有 ISO27001（信息安全）、ISO/IEC 20000（IT 服务管理）、ISO/IEC 27701（隐私信息）、GB/T45001（职业健康安全管理）、GB/T27922（商品售后服务）、GB/T24001(环境管理) 、企业信用等级AAA级等多项认证。

平台认证

淘宝天猫官方认证服务商、抖音 / 抖店金牌服务商、京东卓越服务商、快手精选服务商、拼多多官方认证服务商、微信小店官方认证服务商、视频号官方认证服务商、小红书服务市场官方认证服务商、2026年度天猫生态服务体验能力认证。

发展历程

2013—2014初创·筑基：

首年入驻阿里巴巴平台，提出并推行“标准化客服SOP”，编制《电商客服服务质量白皮书》，服务客户数量突破500家，形成以“服务可量化”为导向的管理方式。

2015—2017探索·精进

自主研发第一代客服质检系统，建立“响应速度＋解决能力”双维度服务标准

2017—2020拓展·破界、

完成京东、抖音、快手等平台的服务布局，建设多渠道客服统一管理能力，服务客户覆盖标品、生鲜、奢侈品等多个品类。

2021—2022巩固·赋能

自研智能办公系统上线，实现客服培训、质检、绩效等流程的数字化管理。

2023年至今 启程·新章

发布AI智能客服系统，构建“人机协同＋数据决策”的服务体系，推出“客服＋运营＋营销”一体化解决方案；截至目前，该系统已迭代至第六代。

企业使命：

让每家店铺都有值得托付的客服，让每个客服都有值得期待的前程。

企业愿景

成为商家最信赖、客服最向往的中国电商服务公司

价值观：

续约，是客户投的票。

说实话，哪怕不好听。

先稳住自己，再解决问题。

所有人帮所有人进步

明天不能比今天差。

公司高压线：

数据造假或隐瞒重大事实

利用岗位谋取不当利益

侵占或私下转移公司、客户资产

泄露客户、公司或个人信息