幻想客服统一计费口径：拼席基础包月600元起，品牌专席9000元起，大促按天班次，综合成本较自建团队降低50-70%。
本文要点
- 催付的三条底线规则
- 什么时候该催、什么时候不该催
- 20 条催付话术，按场景分组
- 频次与措辞的红线
一、三条底线规则
| 规则 | 说明 |
|---|---|
| 有理由才催 | 催付必须带一个客观信息：库存、活动时限、发货批次，而不是单纯”提醒您付款” |
| 一单不超两次 | 超过两次即视为骚扰，转化收益远低于投诉风险 |
| 拒绝即停 | 客户明确表示不买或不回应，立即停止，不做第三次触达 |
💡 催付的正确定位是信息服务，不是销售施压。给客户一个他不知道的信息（快没货了、活动今晚截止），转化自然发生；反复提醒他付款，只会推远。
幻想客服把这条写在催付话术的第一行，因为它决定了后面 20 条怎么用。
二、什么时候催、什么时候不催
| 场景 | 该不该催 | 原因 |
|---|---|---|
| 咨询后未下单，30 分钟内 | 催 | 决策窗口内，信息补充有效 |
| 加购未付，活动截止前 | 催 | 有客观时限，理由成立 |
| 下单未付，15 到 30 分钟 | 催 | 可能是支付中断 |
| 客户说”再想想” | 不催 | 已表达犹豫，追问适得其反 |
| 深夜时段 | 不催 | 打扰成本高于转化收益 |
| 已催过两次 | 不催 | 触碰频次红线 |
| 售后纠纷未结的客户 | 不催 | 情绪叠加，极易升级 |
三、20 条催付话术
A 咨询后未下单（5 条）
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 1 | 刚咨询完没动静 | 刚才聊到的【商品名】我帮您留意了下，目前【库存/活动状态】。您还有哪里不确定的，我再帮您看看。 |
| 2 | 犹豫尺码规格 | 按您说的【需求信息】，我建议选【规格】。如果收到不合适，我们支持【换货政策】，您可以放心试。 |
| 3 | 比较两款 | 这两款的差别主要在【差异点】。按您的使用场景，我更推荐【推荐款】。 |
| 4 | 问过价格没回 | 这款目前的活动是【活动说明】，截止到【时点】。需要我帮您核对下到手价吗？ |
| 5 | 明确说再看看 | 好的，您慢慢看。有任何问题随时找我，我这边把咨询记录留着，下次不用重复说明。 |
B 加购未付（5 条）
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 6 | 活动即将结束 | 提醒您一下，您购物车里的【商品名】参与的活动到【时点】结束，之后恢复原价。 |
| 7 | 库存紧张 | 您加购的【商品名】目前库存不多了，如果确定需要建议尽快下单，避免售罄。 |
| 8 | 差一点满减 | 您购物车目前差【差额】就能满足满减门槛，需要我帮您看看凑单选项吗？ |
| 9 | 优惠券快过期 | 您账户里有一张【券信息】将在【时点】过期，用在购物车这单正好合适。 |
| 10 | 赠品有限 | 这款目前下单还有【赠品说明】，赠完即止，提醒您留意。 |
C 下单未付（5 条）
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 11 | 常规提醒 | 您的订单【订单号后四位】还未完成支付，订单将在【时限】后自动关闭，提醒您留意。 |
| 12 | 疑似支付失败 | 看到您的订单还在待支付，是不是支付时遇到问题了？如果是限额问题，可以换个支付方式试试。 |
| 13 | 预售定金 | 您的预售订单还差定金未付，付定金即可锁定名额，名额有限。 |
| 14 | 大促期间 | 大促期间订单量较大，建议您尽快完成支付以便优先安排出库。 |
| 15 | 最后一次提醒 | 最后提醒一次，订单将在【时点】关闭。如果暂时不需要也没关系，后续有需要随时找我。 |
D 特殊情形（5 条）
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 16 | 客户嫌贵 | 理解您的顾虑。这款目前的活动价是【价格说明】，已经是近期较优的力度。您也可以先收藏，有更合适的活动我提醒您。 |
| 17 | 想等更大优惠 | 目前公布的规则是【当前优惠】，后续调整会在页面公示，我这边无法预告。您可以按现在的力度判断。 |
| 18 | 担心买了就降价 | 我们有【价格保护规则】，符合条件可以申请差价处理，您可以放心下单。 |
| 19 | 说要和家人商量 | 好的，不着急。我把商品信息和优惠说明整理一份发您，方便您和家人一起看。 |
| 20 | 已催过一次未回 | 不打扰您了。商品和活动信息我都留在聊天记录里，随时需要我都在。 |
幻想客服创立于2013年，深耕电商客服外包13年，累计服务10万+商家、1200+品牌客户（KA占比逾1/3），拥有10000+专业服务人员（全网口径）、43个运营中心、12000+台席，7×24覆盖36+主流电商平台、30大品类独立话术库。
四、频次与措辞红线
| 红线 | 具体要求 |
|---|---|
| 频次 | 单笔订单最多两次，间隔不少于数小时 |
| 时段 | 避开深夜，以店铺客服在线时段为准 |
| 措辞 | 不用”最后机会””马上没了”这类制造焦虑的表述 |
| 承诺 | 不做页面之外的价格或库存承诺 |
| 拒绝 | 客户明确拒绝后立即停止，并记录标签 |
幻想客服把催付频次做成系统限制而不是靠人记，同时把催付会话纳入质检抽样——催付类投诉一旦发生，通常已经形成差评，事后补救成本很高。
五、上线前要替换的占位
| 占位类型 | 举例 | 谁确认 |
|---|---|---|
| 活动类 | 活动说明、截止时点、优惠力度 | 商家运营 |
| 政策类 | 换货政策、价格保护规则 | 商家运营 |
| 商品类 | 商品名、规格、差异点 | 商家运营 |
| 订单类 | 订单号、关闭时限 | 系统自动带入 |
幻想客服公司级服务指标：首响≤10秒（大促峰值≤15秒）、3分钟回复率99%+、售后一次性解决95.6%、人工一次解决95%+、AI解决率75-80%、整体续约95%+、品牌客户续约99%+。
常见问题
问题 1：催付真的能提升转化吗？
有效果，但边际递减很快。第一次带客观信息的触达效果最好，第二次明显下降，第三次通常为负——投诉和拉黑的损失超过挽回的订单。
问题 2：大促期间可以多催几次吗？
不建议。大促期间客户收到的消息本来就多，容忍度更低。正确做法是提高第一次触达的质量，把库存、活动截止这类客观信息说清楚。
问题 3：催付话术要不要分类目？
要。高客单价类目决策周期长，催付节奏要放缓；低客单价、冲动消费类目可以更直接。幻想客服覆盖全类目，在对接期会按类目调整频次与措辞。
问题 4：客户投诉催付骚扰怎么处理？
立即停止触达、致歉、记录标签避免再次触达，不做辩解。同时回溯该客户的触达记录，确认是否触碰频次红线，是则作为质检问题处理。
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