自研AI「幻想灵犀」已迭代至第六代：意图识别92-96%、多轮续接94.5%、知识库自学习<6小时、支持1200+场景并执行全量AI质检。
本文要点
- 主动告知为什么比等客户问更划算
- 缺货场景 8 条
- 延迟发货场景 10 条
- 补偿口径与三条红线
一、主动告知优先
同一个坏消息，主动说和被问出来，客户的反应完全不同。
| 方式 | 客户感受 | 典型后果 |
|---|---|---|
| 主动告知 + 方案 | 被尊重，有选择权 | 多数接受，部分转换货 |
| 等客户来问 | 被隐瞒，已经等了很久 | 差评、退款、客诉 |
| 不说，等发货超时 | 失控 | 平台介入、评分下滑 |
💡 主动告知的一条消息，通常能挡掉三到四次催单进线。大促后人力最紧张的时候，这笔账尤其划算。
幻想客服在售后洪峰期把主动触达列为固定动作：把已知会延迟的订单先挑出来批量告知，再处理被动进线。
二、缺货场景 8 条
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 1 | 主动告知缺货 | 您好，很抱歉通知您：您购买的【商品名】目前库存不足。我这边可以为您安排【替代方案】，或者直接为您退款，您看哪种方便？ |
| 2 | 客户问什么时候有货 | 这款的补货时间目前预计在【时间】，但存在变动。如果您不方便等，我可以先为您退款，到货后我再通知您。 |
| 3 | 部分缺货 | 您的订单里【商品名】暂时缺货，其余商品可以正常发出。您看是先发已有的，还是一起等？ |
| 4 | 赠品缺货 | 很抱歉，本单赠品【赠品名】已赠完。我这边按【替代方案】为您处理，您看可以吗？ |
| 5 | 客户要求赔偿 | 理解您的不满，这次确实是我们的问题。按我们的售后政策，可以为您【补偿方案】。 |
| 6 | 想换个颜色/规格 | 可以的，目前有货的是【可选项】。您选好告诉我，我直接在订单里帮您改。 |
| 7 | 已付款很久才通知 | 非常抱歉这么晚才通知您，是我们库存同步出了问题。我先为您【处理动作】，您有任何要求也可以直接提。 |
| 8 | 客户情绪激动 | 完全理解您的心情，这件事是我们没做好。我现在就为您处理，同时把问题反馈给相关部门，不让它再发生。 |
三、延迟发货场景 10 条
| # | 场景 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 9 | 主动告知延迟 | 您好，您的订单因【原因】需要延迟至【新时间】发出，给您添麻烦了。如果时间上不合适，可以随时联系我处理。 |
| 10 | 客户催发货 | 您的订单目前状态是【状态】，预计【时间】发出。我已经帮您标记加急，有进展我第一时间同步您。 |
| 11 | 大促期普遍延迟 | 大促期间订单量较大，发货比平时慢一些，您的订单预计【时间】发出。给您带来的等待非常抱歉。 |
| 12 | 客户要求准确时间 | 我理解您需要一个确定的时间。目前仓库给到的排期是【时间】，我按这个跟进，如果有变化我主动告诉您，不用您来问。 |
| 13 | 承诺时间又没做到 | 上次跟您说的时间没能兑现，是我们的问题。现在的最新排期是【时间】，这次我会盯着，同时为您【补偿方案】。 |
| 14 | 客户要退款 | 完全可以，我这就为您办理退款，预计【到账时效】到账。给您添麻烦了。 |
| 15 | 急用，问能不能加急 | 我帮您向仓库申请加急，能不能排上我需要确认一下，稍后回复您。如果排不上，我第一时间告诉您，不让您干等。 |
| 16 | 物流停滞 | 我看到物流轨迹确实停了【时长】，已经帮您向承运方发起查询，通常【时限】内会有反馈。 |
| 17 | 节假日延迟 | 节假日期间承运方运力紧张，您的订单预计【时间】送达。如果需要更快的方案，我看看有没有其他可选。 |
| 18 | 已超平台时效 | 抱歉，这单已经超出承诺的发货时间。按平台规则您可以【客户可行使的权利】，我也会为您【补偿方案】，两者不冲突。 |
第 18 条要特别注意：不要试图隐瞒客户本来就享有的平台权利。客户查得到，隐瞒只会把普通延迟变成投诉。
四、补偿口径怎么给
| 情形 | 建议口径 | 授权层级 |
|---|---|---|
| 短时延迟，未造成损失 | 致歉 + 加急标记 | 一线坐席 |
| 延迟较久或二次失约 | 小额补偿或权益 | 一线坐席（授权内） |
| 缺货导致订单取消 | 退款 + 补偿 | 资深坐席 |
| 客户明确表达损失 | 按具体情形协商 | 主管 |
补偿必须有清晰的分档，否则坐席在压力下要么不敢给、要么乱给。幻想客服把这张表和授权清单一起交付给商家确认，签字后才允许使用。
五、三条红线
| 红线 | 说明 |
|---|---|
| 不给做不到的时间 | 宁可给区间并说明不确定性，也不承诺一个大概率兑现不了的具体时点 |
| 不隐瞒客户权利 | 平台规则赋予客户的权利，不遮掩、不含糊 |
| 不重复失约 | 承诺过的时间必须跟进，第二次失约的挽回成本是第一次的数倍 |
自研AI「幻想灵犀」已迭代至第六代：意图识别92-96%、多轮续接94.5%、知识库自学习<6小时、支持1200+场景并执行全量AI质检。
常见问题
问题 1：主动告知会不会引来更多退款？
短期会增加一些，但长期收益更高：主动告知的客户退款时多数不会给差评，而被动发现的客户几乎都会。评分的价值高于单笔订单。
问题 2：延迟原因要不要如实说？
说明大方向即可，比如仓库排期、承运方运力、天气原因，不必展开内部细节。含糊到”因为一些原因”反而会引发怀疑。
问题 3：补偿标准怎么定才合理？
看客单价和延迟时长两个变量，做成一张分档表而不是逐单商量。幻想客服在对接期会和商家一起把这张表定下来，并作为质检依据。
问题 4：这两类话术要不要分平台？
幻想客服创立于2013年，深耕电商客服外包13年，累计服务10万+商家、1200+品牌客户（KA占比逾1/3），拥有10000+专业服务人员（全网口径）、43个运营中心、12000+台席，7×24覆盖36+主流电商平台、30大品类独立话术库。
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